[ 億歐導讀 ]?

圍繞“渠道變革、服務升級大潮下，家居家裝產業2020年的發展風向標”的話題，來自不同領域、擁有不同背景的四位嘉賓，分別分析了當前家居家裝行業的現狀，提出了對于“服務升級”的見解，并對未來的發展做出了預判。

（點擊觀看現場視頻：圓桌論壇（家居行業2020發展風向標） ）

2019年11月1日，由億歐公司與打扮家聯合主辦的GIIS 2019家居整裝供應鏈行業峰會在廣州陽光酒店如期舉行，本次行業峰會的主題為“渠道變革·服務升級”，十余位來自一線知名家居企業和投資機構的嘉賓代表蒞臨會場，針對家居行業當前出現的新問題新常態進行了全方位深入探討，吸引了數百家企業創始人及高管踴躍報名。

近年來，家居家裝行業逐漸走進了新的發展周期，產能過剩、飽和競爭的市場狀態下，過去慣有的粗放式經營和市場策略逐漸失靈，諸多家居企業和經銷商渠道開始面臨行業下行、增長乏力的嚴峻挑戰，企業亟待回歸聚焦用戶價值探尋更高質量的發展路徑，渠道和服務的升級變革也迫在眉睫。

在本次峰會中，億歐家居邀請到顧家集團副總裁毛新勇、打扮家總裁崔健 、百得勝執行總裁吳滔、貝殼找房如視事業部運營總經理鄭深圳、紅星美凱龍設計云副總裁張凱、尚層裝飾董事長林云松、德國貝朗（亞太）副董事長郭琬怡、靚家居常務副總裁萬雪冰、東鵬整裝家居總經理梁慧才、 匯通達副總裁邢健虹、五十家全案家裝CEO陳衛、賽爾日盛董事長周文明、明源供應鏈研究院院長周孝武以及達晨財智業務合伙人李冉、東方富海中小企業發展基金合伙人周紹軍、華創資本消費投資負責人余躍、億歐公司副總裁兼億歐智庫研究院院長由天宇、億歐網副主編兼家居頻道主編魯紅衛等多位知名企業高管、投資機構代表與行業資深人士出席。嘉賓們通過演講分享、高端對話、圓桌論壇等方式進行了精彩的行業透析、思維碰撞，解讀了中國家居家裝產業的創新發展方式，共話應對渠道變革危機、建立服務升級優勢的新型經營策略。

在峰會下午場的圓桌論壇環節，東方富海中小企業發展基金合伙人周紹軍、華創資本消費投資負責人余躍、五十家全案家裝CEO陳衛、賽爾日盛董事長周文明四位嘉賓圍繞“渠道變革、服務升級大潮下，家居家裝產業2020年的發展風向標”展開了激烈討論，億歐家居作者韋昱彬擔任本場論壇的主持人。

?以下是圓桌論壇環節的對話實錄，億歐家居整理報道：

主持人：觀眾朋友們大家好，我是億歐家居的作者韋昱彬，我關注的方向是海外家居，這個方向還挺小眾的，但是我覺得有可能會給今天的圓桌論壇帶來一些意想不到的啟發。

今天論壇的主題是“渠道變革、服務升級大潮下，家居家裝行業2020年的發展風向標”，四位嘉賓從業背景的差異是比較大的，有投資人、有創業者、有關注B端的也有關注C端的，我相信這樣的背景會給今天的圓桌論壇帶來很多不一樣的東西。為了加深大家對彼此的了解，我們先進行一下自我介紹，從東方富海的周總開始。

周紹軍：大家好，我是東方富海的周紹軍，在我們管理的中小企業發展基金負責投資，富海成立十三年了，我們投了大概400家公司。從前年開始，我們重點研究了家居家裝領域，在這一領域投了非常多的公司，從品牌、渠道、供應鏈到媒體公司，我們都有投，所以今天也非常高興來參加億歐的活動，來跟不同公司的精英做一些頭腦的碰撞。

余躍：大家好，我是來自華創資本的余躍，我主要在做消費領域相關的投資，在房產、家居相關的領域，我們也投資過多家企業，包括做家居的，做整裝的，也有跟互聯網模式相關的一些企業。其實在VC圈里，坦白來講，這兩年關注家居、家裝的投資機構并不是非常多，這也是一個客觀的現象，今天也來和各位學習請教。

主持人：非常期待周總和余總從投資人的角度去為未來發展的方向進行一個預判。接下來有請五十家全案家裝的陳總進行自我介紹。

陳衛：大家好，我是五十家的陳衛，在這個行業很多年了，做過建材方面的產品線負責人，也做過供應鏈的負責人，還做過家裝公司運營的負責人。所以真是見過太多家居的起起伏伏。其實做五十家原因也特別簡單，因為我看到客戶裝修一個家太苦了，不僅要找一個靠譜的家裝公司，還得找一個靠譜的設計師，再找一個靠譜的工長。客戶從裝修的前半年就開始準備，所有的休息日全集中在建材市場、工地，每天比上班還忙。

另外我也看到，所有家裝公司的老板做得也太苦了，每天都是九九六，但是日復一日還掙不到錢，所以我做五十家，就是想能不能讓所有的消費者和家裝公司老板能夠輕松一點，愉快一點。

周文明：我是賽爾日盛的周文明，我之前一直做2C，但現在這個公司實際上是2B的，為什么會從零售端跑去B端，核心的原因是整個賽道變了。做2C有太多不確定性，而且現在政策要求新房都要精裝交付，所以我們從2B切入，現在主要是服務Top30的地產，謝謝。

（圖一：GIIS 2019家居整裝供應鏈行業峰會圓桌論壇）

主持人：好的，相信聽完大家的自我介紹，在場的觀眾以及嘉賓會對彼此有一個基本的了解。我們也知道五十家全案家裝是博洛尼旗下的一個家裝品牌，陳總您在家居行業有十余年的從業經驗，那么我們的第一個問題就先給到您吧，結合五十家自身的服務優勢，您怎么看待家居行業未來的服務升級呢？

陳衛：我們現在都說服務升級，其實根本還是要解決客戶的一些問題，要去了解客戶到底在家裝的過程中想要什么。我們經過很多研究，發現客戶其實不是那么復雜，首先，要解決三類問題：功能性問題、收納性問題、好看的問題。其實客戶不是那么復雜，解決了這三大類問題，客戶基本上就能夠滿足。

其次，最關鍵的還是要解決品質和環保的問題，家裝領域的水太深了，里面的不確定性因素很多，在項目的過程中，與人的接觸點也比較多，所以品質、環保一直是客戶非常揪心的一個問題。

最后，解決服務的問題。我們做了一個客戶端的APP，整個APP把普通家庭兩居室、三居室的裝修劃分成了6、7個階段，用戶要完成將近300個任務才能把一個家裝修完，最短都要花將近3個月的時間。所以，在整個服務的過程中講究施工和供應鏈產品以及設計的配合，系統可以解決配合的問題，但是也離不開人的服務。解決了上面談到的這三個問題，服務升級就能保障。

（圖二：五十家全案家裝CEO陳衛）

主持人：好的，陳總是從一個企業家、一個創業者的角度，從設計、產品和服務三個方面給出自己的解讀，那么我想問在座的兩位投資人，你們是怎么看待服務升級這個詞語的？對它有什么解讀？周總先來吧。

周紹軍：服務升級可能分兩種類型，2B和2C。今天上午我也聽到一些嘉賓在說全屋定制，這兩年這個概念到處都是，為什么要全屋定制？因為就是想解決用戶的一些痛點，這里面可能也包括了一些服務。

但是，全屋定制也分2B、2C兩種。做2B是滿足一些地產商的需求，而做2C的時候，消費者是決策者。不同的決策者，對服務的要求是不一樣的，我個人認為，2B的交付從服務的角度來講難度并不大，因為它的批量是非常大的，它面對的供應商也非常大，比如讓顧家去提供一個海量的交付，這個問題不是很大。

而對于2C來說，每一個需求都不一樣，你要考慮如何去滿足裝修的功能性等各節點上的一系列要求，這里面的服務痛點就太多了，因此我覺得2C對服務的升級是有要求的。

主持人：周總提到可能對于B端來說，在交付上面的難題不是那么大，那么賽爾日盛的周董您是怎么看待這種說法的？

周文明：我其實是認同的，因為我干了14年的零售，突然切進去做地產這一塊，我們會覺得相對來說簡單許多，但是其實沒有大家想的那么容易。2B的經理可能比我們任何一個人的權限都要大，所以2B和2C是完全不同的兩個狀態。

2C經常會有這樣、那樣的糾紛，但我可以告訴大家，2B沒有糾紛，甲方說什么就得老老實實干什么，2C賣完貨，之后只要合同一簽，服務就結束了，2B不是，簽完合同只是服務的開始，所以，這是第一個不同。

第二，在2B里，很核心的一個節點是時間，因為你不能影響交樓。但我相信很多2C的裝修拖了十天、八天其實沒關系，但是要是錯過地產公司的交樓時間，這幾千萬就別拿了。

所以服務房地產，第一，注重時效；第二，注重服務態度。要組織幾百戶人在現場進行交付，其實是有難度的，所以不能說它是簡單，但是說實話，從C端到B端確實是有很多的優勢，這是事實。

（圖三：賽爾日盛董事長周文明）

主持人：好的，最后我想把這個問題拋給余總，因為最近幾年消費升級是一個熱詞，余總您又是華創資本專門關注消費這一塊的，也有一種觀點認為服務升級也是消費升級的一部分，您怎么從消費的角度去理解服務升級呢？

余躍：其實剛才對二位講的很多觀點非常認同，但從投資角度觀察，可能我們更直接的還是關注面向消費者端的服務升級的過程。

我們投資過一家整裝企業叫做住范兒，簡單來講它就是一家整裝裝修公司，但它最極致的一點在于它是面向北上、成都、昆山等城市的購買二手房的年輕人做整屋的翻新裝修服務。從一個VC投資人視角來看，整個家居或者裝修其實是個非常大的行業，甚至是產能過剩的一個領域，但是面向C端消費者的體驗仍然非常差，一直也沒有太多公司去解決這個問題，而住范兒它是比較極致的，它面向未來去考慮下一代的消費者的需要與痛點。

現在年輕人不可能天天跑建材市場，不可能自己和裝修師傅去打交道，但同時他們有了很強大的一些工具，他們可以通過互聯網、社區、論壇等等去獲取所有他們想知道的信息。住范兒最早的一個切入口，也就是通過非常專業并且誠懇的微信公眾號，吸引了大量的年輕新自居人群的關注。

所以我認為住范兒也是整個大產業里面，從系統到服務再到人的方面做了大量積累的一家公司，并且我認為這才是中國整個服務業升級應該走向的一個方向。

主持人：余總剛才為在座的中小型企業指出了一個值得發展的方向。剛才賽爾日盛的周董也提到給自己曾經從C端做了一個到B端的職業生涯轉向。其實在座的另外一位創業者，五十家的陳總也是做了一個轉向。他的轉向是從一個垂直型平臺，轉變為一個賦能型的平臺，那么我想問一下陳總，您是怎樣幫助五十家去實現這種轉變的？

陳衛：五十家最開始想要考量整個模式與服務能否給客戶提供不一樣的感覺，所以在北京先做了兩三年。實際上我們在做賦能的時候進度并不快，因為這個行業比較重，客戶的體驗也比較重，是一個非常低頻消費的行業，所以說跑得太快，容易出現問題。五十家這幾年的時間一直在打磨自己服務的流程，包括客戶的體驗，還有產品的體系。

那么五十家能夠給我們的小B，中小型的家裝公司提供什么呢？第一，解決客戶的問題。五十家預制了50個設計方案，這些設計方案針對了中國一千多戶的戶型，分了六個風格。我們也在不斷地迭代，一年有兩次產品和方案的升級，目前有58個方案在推向市場。所以我們首先給中小型的家裝公司提供了高顏值的、產品品質過關的58個方案；第二，給予完整的商品。我們打造了一個能夠落地的完整商品供應鏈，同時有完整的展廳體驗，客戶所見即所得；第三，打造閉環。我們把施工平臺和供應鏈平臺串聯起來，讓它透明化，高效率，讓客戶的體驗能好一些；最后一點也是非常重要的，我們不斷培訓，做營銷，加強對于B端的支持。

所以說我們這個行業不是一個快行業，從業者需要有一點耐心去做好客戶的服務口碑，實現服務升級。

主持人：陳總做的五十家是一個供應鏈屬性很強的企業，周總他又投過不少供應鏈方面的企業，所以說周總您覺得陳總剛才說的有沒有擊中你的心扉呢？?

周紹軍：我覺得陳總做的是一個比較新的事情，解決了這個行業里面的一些痛點。

主持人：余總您是怎么看待渠道變革的？因為我看您也主導了對住范兒的投資，想問一下您的看法。

余躍：投資人的優勢在于觀察到了行業外部的一些環境，包括流量市場、資本市場在發生什么變化。我們看好企業自主產生客戶來源、流量的水平。

和大家分享一下兩個挺有意思的案例。在家居領域，傳統的從業者確實非常焦慮，但其實有一個行業比大家早了5年甚至10年就開始焦慮，那就是傳統服裝的產業。過去七匹狼、安踏、李寧等等都是中國第一波的服裝優秀企業，而在前面5年，它們是非常難熬的，門店撤銷、經銷商體系垮塌，包括股價跌得非常厲害。

其實，到了今年，經過電商這一波清洗之后，李寧、安踏又找到了重塑品牌的模式，這兩家公司采取了不同的方法。安踏是通過資本的力量，它們在境外進行了一些非常成功的收購，形成整個集團的多品牌、高端化的轉型路徑，獲得了經營上的升級和變化。李寧變成了中國李寧，已經是一個受95后和00后歡迎的中國原創潮牌了，這得益于它們面向未來十年、二十年的消費者重新定義了品牌。

這兩家公司過去是依靠傳統經銷商體系的公司，近年積極尋找屬于自己的轉型和升級的辦法，分別也選擇了完全不同的路徑進行增長引擎的改革。我覺得，家裝家居相關的一些領域其實也是存在類似的一些轉型路徑的。

（圖四：華創資本消費投資負責人余躍）

主持人：我也想到，今年是宜家變化最大的一年，至少是宜家中國變化最大的一年。如果不去創新，可能宜家最終也會死掉，所以創新是一個企業生存發展的基石。接下來我們把話題轉到定制家居上面，最近是三季度報集中發布的一個時段，定制家居的狀況可能相信在座的各位也有所了解，2019年前三季度，9家定制家居上市公司的營收增速平均只有14.55%，跟去年和前年差別確實是非常大。賽爾日盛的周董，您作為一個定制家居行業的從業者，您認為是不是定制家居行業現在已經需要一些創新的血液來注入呢？在2020年，您對定制家居的預判又會是怎么樣的？

周文明：我們認為，2019年不是最壞的時候，還有更壞的時候。家居產品屬于耐用品，并且是高價值的，消費周期長，這決定了家居家裝行業很難偷懶快速跑起來。未來，全屋定制包括全屋整裝是一定存在的，因為還有大量的存量市場、二手房市場存在。說市場不好應該是營銷人員不努力找的借口，市場就在那里。

我前兩天去了重慶和成都，我看到的景象和我聽到的市場的聲音相差非常大，那邊的工廠還在拼命地加班加點加足馬力干活，而他們面向的市場是農村市場。大家可以看到，市場在那里，根本沒有跑掉，值得考慮的，是我們的產品、服務、價格能不能蓋得住，能不能服務得了這群人。大家老說消費升級，農村的人已經在升級了，人家也開始買全屋定制了，到了這個時候我認為應該去想辦法滿足那部分人的需求，這個服務升級是非常值得去做的。

所以，在我看來，去占領廣大的農村市場，一定不會比一線城市、二線城市的體量小。謝謝！

主持人：周董的分享非常有干貨，對于家裝行業，陳總您又有什么樣的預期呢？2020年，您覺得家裝行業會有什么樣的發展動向？

陳衛：裝修市場上游是開發商和存量房，從數量上大家都看到了，大概有將近18萬億的交易額，這個體量還在增長。目前，新房在緩慢地增長，而老房、二手房增長的速度比較快。以北京為例，2017、2018年兩年的存量房的交易量是30萬套，新房只有8萬套，所以市場還是很大。其次，其實3-5線城市的需求很旺盛，而且對于產品的顏值、功能性有需求，所以3-5線城市是未來當中機會比較多的。

總體來講，2010年市場需求肯定有，而且還是在緩慢上升。我們把握好自己企業的定位和客戶的定位，把握好之后機會還是很多的。

主持人：余總投資過住范兒，那么我也想問一下余總，您覺得什么會成為2020年的家居家裝行業的風口？

余躍：第一類是酷家樂、三維家這種技術公司，把整個產業鏈從C端到設計師再到供應連接起來；第二類其實是一些后端供應鏈的新公司，包括主材、輔材類的公司，做家具流通的公司，也有一些做差異化設計的家具品牌；第三類是與整個房產交易相關的公司，包括二手房的互聯網平臺，新房的營銷平臺等等；第四類是資產運營性的公司。

回到我們自己投資的這些企業，坦白來講，我們對它們的預期是每年能保持超越行業的增長，因為它們代表的都還是新的人群的一些新的需求，包括它們的獲客渠道也是這種全新的辦法，理論上來講，它們對于傳統行業應該是一個替代關系。

主持人：剛才余總也說到了家居家裝行業確實是一個比較慢的行業，那么我想問一下，對于余總的這些觀點，周總您認同嗎？或者您有什么其它的補充？

周紹軍：我挺認同的，作為投資人要給創業者耐心，因為一個企業要從0到1到后面成長出來是需要一定時間的。作為投資人，我們的確很希望企業能夠快速發展，因為商業環境的競爭比以前更激烈，整個業態比以前更復雜，如果不能快速成長就要面臨淘汰，但是不管怎么樣我們還是尊重企業發展的規律，要成長到10億、20億甚至50億銷售規模的公司是需要時間的，這是我想說的第一點。

其次，市場太大了，不管是一線還是二三四五線城市，它始終在那里，我們關注的是決策權在誰手里面，然后我們關注流量的去向。流量跟消費的決策權改變現有的整個產業供應鏈，這里面有非常多機會。另外，我們認為家居家裝行業的品牌忠誠度很低，一些新的品牌有蠻好的機會，所以我們可能會更多地關注這些方面的創新。

（圖五：東方富海中小企業基金合伙人周紹軍）

主持人：好的，謝謝周總。我們最后每個人各自說上一兩句對于整個家居家裝行業未來的預期，祝福也好，或者是期待也好，以這個作為我們今天圓桌論壇的一個結尾。先從陳總開始。

陳衛：對于我們的客戶來講，有一個非常愉快的裝修體驗是我們的努力的方向。對于我們的合作伙伴來說，多賺錢也是我們合作的終級目標。

余躍：傳統的行業還是家大業大，有很多的業務基礎，從業者面臨的問題無非是覺得生意越來越難做，我建議還是想想怎么能做傳統產業里面的聰明人，有一些可做可不做的事是不是要做，對于覺得沒什么希望的事情是不是能堅決不做，對于面向未來的事情是不是堅決要做，這個其實是更值得大家在日常的業務經營之外進行的一些思考。

周文明：第一，還是要關注渠道，客戶在哪兒，我們就要跑到哪里去；第二，把自己產品做深、做透。

周紹軍：讓天下沒有難做的裝修。

主持人：好的，非常謝謝大家。今天我們講了渠道，講了服務，講了創新，也講了最重要的時間，畢竟對于中小企業來說，所有的偉大都是需要時間來成就的，最后我們也希望今天我們的這場圓桌論壇能給在座的聽眾們一些小小的啟發，非常謝謝大家的傾聽，謝謝。?